20 Jahre ESCde

„Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Projekt mit Studierenden und schaffen es, für international renommierte Hochschulen der erste Ansprechpartner in Sachen IT-Support zu sein. Genauso ging es uns nach der Gründung des damaligen University Support Centre.“ So beginnt die Einleitung von Professor Walter Tichy, dem Gründer des heutigen Education Support Centre Deutschland (ESCde) und Mitglied der kollegialen Leitung des Instituts für Programmstrukturen und Datenorganisation (IPD) auf der Feier zum 20.Geburtstag des Studierendenprojekts. Ihm kam gemeinsam mit seinen Mitarbeitern Anfang der 90er-Jahre die Idee, das eigene Know-how aus der Arbeit an der Fakultät für Informatik der damaligen Universität Karlsruhe (TH) zu nutzen und damit anderen Universitäten bei Softwareproblemen unter die Arme zu greifen. Dass ein Bedarf da war, merkte die Gruppe von Professor Tichy damals recht schnell, denn gerade das vor zwanzig Jahren brandneue Betriebssystem Windows NT sorgte anfangs immer wieder für Probleme. Da nahmen die Hochschulen gerne die Hilfe von Walter Tichy und seinen Mitarbeitern in Anspruch, zumal viele öffentliche Einrichtungen sich das kostenintensive Supportangebot direkt bei Microsoft nicht leisten konnten. 1994 wurde auch die Firma Microsoft von dem Projekt überzeugt und das erste University Support Centre war geboren.

Eine Erfolgsgeschichte hatte begonnen, das war schnell klar. Bereits zehn Jahre später hatte sich der Mitarbeiterstamm mehr als verdoppelt. Auch Microsoft hatte das Erfolgsrezept verstanden und breitete die Verantwortlichkeit des Karlsruher Support Centre auf das Gebiet der EMEA-Staaten (Europe, Middle East and Africa) aus. Die Anfragen stiegen daraufhin so stark an, dass Microsoft weltweit Support Centres nach dem Karlsruher Vorbild gründete. Im Zuge dessen wurde das USC zum heutigen Education Support Centre Deutschland (ESCde) umbenannt. Das Projekt wird auch heute noch ausschließlich von Studierenden eigenständig organisiert und betreut verschiedenste Kunden im öffentlichen Sektor. Darunter zählen neben Universitäten auch Schulen, kommunale Verwaltungen oder öffentliche Rechenzentren. „Die Ansprüche haben sich deutlich geändert“, erklärt Projektleiter Alexander Wachtel, „wir müssen heute für jeden Kunden das richtige Supportpaket schnüren. Dabei ist es uns wichtig, eine kontinuierlich hohe Qualität zu bieten, auch wenn die Arbeit unserer studentischen Mitarbeiter durch das Studium eine natürliche Fluktuation mit sich bringt.“

Auch die Ansprüche an die Mitarbeiter haben sich gewandelt. „1994 benötigte man noch acht Stunden, um das neueste Service Pack für Windows NT herunterzuladen“, erinnert sich Tichy. „Unsere anfangs vier Mitarbeiter im USC konnten es kaum erwarten, neue Software zu installieren. Alte Windows CDs wurden dekorativ im Büro aufgehängt, anstatt sie wegzuwerfen.“ Heute sind CDs und lange Downloadzeiten kein Thema mehr. Dafür betreuen die Mitarbeiter des ESCde ihre Kunden auch in Fragen zu großen Netzwerken oder Serveranlagen. Dabei können die Kunden zwischen verschiedenen Servicepaketen wählen. Ihnen stehen neben den Grundservices wie E-Mail- und Telefonsupport oder Zugriff auf die ausführliche Onlinehilfe auch Profipakete zur Verfügung, in denen weitere Angebote, wie zum Beispiel ein technisches Training vor Ort oder eine 24x7 Fallbearbeitung, inklusive sind. Dabei gliedert sich das Angebot zudem in zwei Grundkategorien. Den „InfraSupport“ für Anwender und den „Dev-Support“ für Entwickler. „Unsere Supporthotline wird komplett von studentischen Hilfskräften abgedeckt. Die meisten Mitarbeiter starten im ersten bis vierten Semester bei uns und bleiben bis zu ihrem Abschluss. Dabei arbeiten hier nicht nur Studierende aus der Informatik, sondern auch Informationswirte oder Wirtschaftsingenieure. Die Mitarbeit ist nicht vom Studiengang abhängig. Die Arbeitszeit beläuft sich in der Regel auf etwa 7,5 Stunden pro Woche, in denen die Studierenden auf drei Schichten aufgeteilt sind. So können wir reguläre Öffnungszeiten von 8 bis 18 Uhr gewährleisten“, berichtet Alexander Wachtel.

Das ESCde ist aber nicht nur eine Möglichkeit neben dem Studium etwas Geld zu verdienen, es bietet auch vielfältige Chancen für die fachliche und persönliche Weiterentwicklung. Das weiß auch Christopher Schütze. Er kam zum ESCde, weil er sich als Informatikstudent und Microsoft-Fan erhoffte, so immer mit den neuesten Informationen über die Produkte von Microsoft versorgt zu werden. „Die dreimonatige Probephase und der Grundlagenworkshop haben mir bereits viel zusätzliches Wissen vermittelt, aber die eigentliche Feuertaufe war mein erster Kunde. Sein Problem gestaltete sich äußerst schwierig, doch wir konnten ihm nach einigen Lösungsversuchen helfen. Das war für mich ein toller und befreiender Moment, den ich nie vergessen werde“, erzählt Schütze. Inzwischen können ihn auch hartnäckige Fälle nicht mehr aus der Ruhe bringen. Schütze ist im Masterstudium Informatik angekommen und ist Teamleiter des operativen Geschäfts des ESCde. Arbeitszeit und Verantwortung sind zwar gestiegen, dafür hat der Job aber einiges zu bieten. Studierenden steht eine ganze Reihe an Weiterbildungsmöglichkeiten zur Verfügung. Zudem können sie das theoretische Wissen aus dem Studium hier in die Praxis umsetzen und viele außergewöhnliche Erfahrungen machen.

Das Projekt hat bis heute viele Befürworter. Neben dem KIT zählt auch die Firma Microsoft nach wie vor zu den Unterstützern des Projekts. Das ESCde hat inzwischen den ausgezeichneten Status eines Gold Certified Partner von Microsoft und wurde in den Jahren 2013 und 2014 auf der CeBIT als Support Centre für den Messestand von Microsoft angefordert. Auch nach 20 Jahren ist das ESCde mit seinen 29 Mitarbeitern eine gefragte Institution, bei der es nur Gewinner gibt. „Für die Studierenden ist das ESCde eine hervorragende Vorbereitung auf das Berufsleben, für die Firma Microsoft sind wir ein zuverlässiger Partner und unsere Kunden sind mit unserer professionellen und zielführenden Unterstützung mehr als zufrieden“, so Walter Tichy auf seiner Festrede zum 20. Geburtstag.

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