ChatBots im Service Management

Durch die Verknüpfung von Chatbots und Service Management wird ein positives Kundenerlebnis der Nutzer und eine Erleichterung der Arbeitsabläufe der Service Desk Mitarbeiter geschaffen. 

Aus Sicht des Kunden wird das Kundenerlebnis stark verbessert.

  • Erreichbarkeit: Durch Chatbots ist der Service Desk rund um die Uhr erreichbar und somit auch außerhalb der Supportzeiten. Nutzer müssen mit Ihrem Problem nicht bis zum nächsten Tag warten und können durch den Chatbot direkt Lösungsvorschläge für ihr Problem erhalten. Auf viele der Kundenanliegen kann durch ein Chatbot direkt Lösungvorschläge angeboten werden, so dass diese gar nicht mehr an den Service Desk Mitarbeiter weitergegeben werden müssen. Komplexe Probleme werden an den Service Desk Mitarbeiter weitergeleitet, welcher direkt mit Beginn der Geschäftszeiten sich der Problemlösung widmen kann.  Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Bindung zum Kunden.  

  • Verfügbarkeit: Der Support ist nicht nur rund um die Uhr erreichbar sondern liefert Antworten schnell, ohne Wartezeiten in der Hotline. Damit wird die Zufriedenheit der Nutzer gestärkt, da die Wartezeiten entfallen. Anfragen direkt beantwortet, kein warten in der Hotline, komplexere Chatbots können sehr menschlich wirken und einen menschlichen Gesprächsverlauf durchführen. Lösungsmöglicheiten welche den Kunden angeboten werden können sind Weiterleitung an FAQs, Lösungvorschläge von Problemen die vorher passiert sind, Information, falls z.B. ein bekanntens Problem vorliegt, dass daran gearbeitet wird. Außerdem kann der Chatbot in unterschiedlichen Kanälen angeboten werden, als App, auf die Webseite und so die meisten Kanäle der Nutzer bedienen.  

Bei der Einführung von ChatBots im Service Desk, macht sich ebenfalls eine Erleichterung im Service Desk bemerkbar.

  • Arbeitserleichterung:  Der Support von Kunden ist sehr zeitintensiv. Viele der Kundenanfragen wiederholen sich. Diese Routineaufgaben, welche normalerweise durch die Mitarbeiter ständig ausgeübt werden müssen, können durch einen Chatbot abgefangen werden. Dadurch können sich die die Mitarbeiter auf andere, komplexere Aufgaben konzentrieren. Die Arbeit wird spannender, die Mitarbeiter sind motivierter.  

  • Weiterentwicklung: Je mehr durch den Chatbot der Service gelöst wird, je mehr lernt der Chatbot und wird intelligenter. Die erfassten Daten durch die Chatsbots können verwendet werden um gezielt neue Lösungsansätze zu automatisieren und den Chatbot intelligenter zu machen. Dadurch müssen weniger Weiterleitungen an den Second-Level-Support erfolgen und die Mitarbeiter können sich auf den schwierigeren Problemen konzentrieren, statt sich mit Routineaufgaben beschäftigen. Durch maschinelles Lernen werden Abläufe erkannt, Lösungsvorschläge angeboten und bei herausfordernden Problemen den Nutzer mit samt seiner Lösungshistorie an den Service Desk Mitarbeiter weitergeleitet. Je mehr Informationen vorhanden sind, desto intelligenter wird der Chatbot und desto weniger Weiterleitung an den Service Desk Mitarbeiter finden statt. Über 70% bis 80% der Anfragen können durch den Chatbot gelöst werden.  

  • Kosteneinsparung: Durch die Nutzung von Chatbots werden Kosten im Kundensupport gesenkt. Ein Bruchteil der Mitarbeiter kann sich mit der Weiterentwicklung des Chatbots beschäftigen. Die restlichen Mitarbeiter nutzen ihre Ressourcen in Lösung komplexer Aufgaben. Die Einpflege der Kundendaten ist ebenfalls sehr zeitintensiv. Durch den Chatbot-Einsatz kann dieser Schritt durch den Chatbot übernommen werden. Der Mitarbeiter im Support erhält alle Informationen direkt und kann sich auf die wesentliche Aufgabe konzentrieren.  

  • Skalierbarkeit: Bei einer erhöhten Anfragewelle müssen nicht sofort die Mitarbeiter aufgestockt werden. 

Chatbots sind nützlich um Aufgaben zu übernehmen für welche es schon Lösungen gibt. Ein wichtiger Vorteil von ChatBots ist die Erreichbarkeit. Ein positives Kundenerlebnis kann damit ebenso gefördert werden wie eine Erleichterung der Arbeit der Mitarbeiter, Senkung der Kosten und Erhöhung der Motivation.

Durch den Einsatz von Chatbots kann sich der Service Desk durch Verfügbarkeit und schnelle Lösungsvorschläge für Nutzer von anderen Service Desks differenzieren und somit sein Image bei den Nutzern stärken. Chatbots sind im Business-Modell eine nicht zu unterschätzende Größe. 

ChatBots, Künstliche IntelligenzAlexander WachtelChatBots